• BEL ONS: 020 - 7155220
  • NL
  • ENG

BEL ONS: 020 - 7155220

Trends eFinancials 2013: luisteren naar de klant of juist niet?

NIEUWSUPDATE

01-11-2013

Wat zijn de online trends in de financiële sector? Rianne van Koot en Mark le Noble bezochten eFinancials en zetten de belangrijkste trends op een rijtje.

 

efinancials13.620x250.75.Lanczos3.no.cc.

 

  1. Klantvertrouwen daalt
  2. Online oriëntatie en afsluiten groeit
  3. Online oriëntatie steeds vaker via tablet en mobiel
  4. Wel of niet luisteren naar de klant?

 

 

 

 

Klantvertrouwen daalt

Het vertrouwen in de financiële sector is sinds de crisis sterk gedaald, blijkt uit de  DNB Household Survey. Eind 2012 gaf maar liefst 19% van de ondervraagden aan weinig vertrouwen te hebben in financiële instellingen. Oorzaken van dit wantrouwen zijn o.a.:

  1. Faillissementen van grote banken (bijvoorbeeld IceSave)
  2. Niet transparante en ongunstige producten (woekerpolissen)
  3. DDoS-aanvallen op websites van diverse banken, waardoor sites soms dagen niet bereikbaar waren
  4. Hoge bonussen en provisies voor bankdirecties.

 

 

De schade aan het klantvertrouwen kan tegenwoordig goed online worden afgelezen. De consument uit zijn frustraties op social media.  Hierdoor bepalen consumenten mede de reputatie van financiële partijen.

De consument is nu 'always connected', aldus Jessica Niewierra van ABN AMRO. Financiële zaken worden vaak buiten kantoortijden geregeld. Klantenservice en webcare teams van de meeste financiële instellingen zijn dan gesloten. Hoewel het onmogelijk is om altijd direct interactie met klanten te hebben, is het belangrijk om in ieder geval 24/7 feedback te kunnen ontvangen. Dit lijkt goed in het nieuwe platform te zijn ingebakken, dat ABN AMRO met Backbase heeft gebouwd en voor de kerst wil uitrollen. 

Lees verder op Emerce Topics