• BEL ONS: 020 - 7155220
  • NL
  • ENG

BEL ONS: 020 - 7155220

Business Analytics: integreer offline inzichten met online activiteit

NIEUWSUPDATE

17-06-2013

Vlak voor de eerste smartphones populair werden, waren we alleen online op momenten dat we dat zelf wilden of moesten zijn. Tegenwoordig gaan we niet meer online, maar zíjn we het. Waarom maken we dan in bijvoorbeeld de winkelstraat nog altijd onderscheid tussen de online en de offline wereld?

Google Universal Analytics vormt een belangrijke stap in het verder inzichtelijk maken van de totale  customer journey; want Shoppen vindt steeds meer online én offline plaats waardoor de verschillen tussen de offline en online wereld steeds meer vervagen.

offline-vs-online-shopping---blurring-li

Offline gegevens integreren met online gegevens

Stel je voor: iemand klikt op een AdWords Campaign; kijkt vervolgens uitgebreid op de website, maar doet een aankoop in de winkel. Met de komst van Universal Analytics maakt Google het mogelijk om offline data toe te voegen aan de online data en zet daarmee een grote stap naar de integratie van de online met offline winkel. Uiteindelijk kun je hierdoor beter inzicht krijgen in de prestaties van alle offline en marketingactiviteiten samen en omzet verhogen of kosten besparen door optimalisaties door te voeren. Voorbeeld: door klantenkaarten en coupons online te verspreiden en in de offline winkels te scannen kan het surfgedrag worden gekoppeld aan het gedrag in de winkel.

offline-analytics.jpeg

Fysieke winkelbezoeken en verkopen kunnen hierna worden geüpload naar Google Analytics en worden samengenomen met CRM-data. Aan de hand hiervan kan bijvoorbeeld het gedrag van klanten die online oriënteren en offline kopen ( Research Online Purchase Offline) beter in kaart worden gebracht en kan het mediabudget daar worden ingezet waar deze de grootste impact heeft.Ook kunnen bezoekers in de winkel feedback geven op diensten, waarna direct in Google Analytics zichtbaar is hoe tevreden of minder tevreden bezoekers zich op de website gedragen. Iets wat de Zweedse elektronicawinkel ELGiganten al vraagt bij de uitgang.

offline-klanttevredenheid.jpeg

 

Verbeterde shopervaring in de winkel

Diverse Britse warenhuizen (o.a. Harrods, John Lewis, Macy's) laten al zien hoe de online wereld steeds meer integreert in de fysieke winkelstraten. Zo hebben deze warenhuizen een  open Wi-Fi netwerk en kunnen klanten in de winkel gebruik maken van Google Maps om zo direct naar de juiste afdelingen te lopen.

offline-winkel--Google-maps.jpeg


De ontwikkelingen op het gebied van mobiel betalen lijken zich ook steeds meer uit te breiden. Steeds meer smartphones beschikken over een NFC-chip wat het mogelijk maakt om te betalen door de telefoon even tegen een scanner te houden. Al geruime tijd zijn er proeven met NFC-betalingen (bijv. in de binnenstad van Leiden) en testook AKO op schiphol met deze betalingsvorm en gaan ING en ABN Amro zelfs betaalpassen met deze techniek uitbrengen.

Online & offline winkelervaring komt samen

Door het gebruik van de smartphone tijdens offline winkelbezoeken komen de offline en online winkelervaring nog meer samen. Er kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het online verspreiden van kortingsbonnen en prijsvragen die offline ingewisseld kunnen worden, maar ook aan instore navigatie of het koppelen van je online boodschappenlijstje aan gerichte uitingen in de winkel. Indien klanten actief gebruik maken van de online mogelijkheden van de winkel (door bijv. in te loggen) kunnen zij offline en online worden geanalyseerd. Hoeveel bezoekers komen kijken in de winkel? En hoeveel kopen vervolgens toch weer online? Conversiepercentages zijn dan niet alleen belangrijk voor de website, maar worden inzichtelijk over alle takken van het bedrijf.

Digitale winkelstraat offline en online

offline-winkelstraat-verenigd-online.jpe

Goed op weg is 9straatjesonline, een webwinkelcentrum waaraan veel winkels uit de Amsterdamse '9 straatjes'  zijn aangesloten. Klanten kunnen zich in deze webshop voorbereiden op een offline winkeldag of in de winkel voorbereiden op een online aankoop. Producten kunnen besteld worden via de website en afgehaald worden op het hoofdkantoor van 9straatjesonline. Als een product niet in de juiste maat voorradig is, kan het thuisbezorgd worden wanneer het binnenkomt.

Een ander voorbeeld van een  online winkelstraat is Tinyview. Deze applicatie heeft de webshops van zo'n vijftig Amerikaanse Retailers verzameld . Consumenten kunnen producten opslaan, waarna al deze opgeslagen producten een lijst met trending items vormen: zo wordt een 'online etalage' gevormd.

Het 'struikelblok': transparantie

Hoewel er voor de consument veel voordelen zijn op te noemen (met privacy als een grote uitzondering), lijkt het wat lastiger voor de retailers. Een groot probleem is juist de openheid van het Internet. Moet  bijvoorbeeld voorkomen worden dat klanten direct kunnen zien dat het product goedkoper is bij de concurrent? De oplossing hiervoor kan zijn om de meest eerlijke prijs hanteren, maar niet elke retailer is hier fan van. Een andere oplossing zou een applicatie kunnen zijn, die zich helemaal richt op het verbeteren van de winkelervaring van de consument. Voeg bijvoorbeeld reviews bij van andere klanten, geef alternatieven voor de producten en laat boodschappenlijstjes samenstellen. Een soort persoonlijke winkelhulp, die voor een meerwaarde zorgt wanneer deze actief gebruikt wordt tijdens het winkelen.

Een ander nadeel kunnen de kosten van de (voortdurende) ontwikkeling vormen. Ongetwijfeld is Google een goede partner die al ver is met de ontwikkeling en implementatie van een aantal van de eerder genoemde ideeën (denk aan Google Wallet en Shopping). Voornamelijk grote ketens (zoals de Britse warenhuizen) zullen hierdoor de eerste zijn die online en offline winkelervaring zoveel mogelijk samen probeert te brengen. Kleine bedrijven zouden wellicht samen kunnen werken om zo een digitale winkelstraat te vormen.

Wat betekent dit voor de toekomst van de winkelstraat?

De toevoeging van offline data aan Google Analytics maakt het gedrag van consumenten voor ondernemers overzichtelijker. Het is nu mogelijk om de bezoeker gedurende het hele winkelproces te meten, of dat nu op de computer, in de winkel of een combinatie van deze twee winkelmethoden is. Samen met de voordelen die mogelijk worden voor de consument (Maps, boodschappenlijstjes e.d.) lijkt het erop dat de grens tussen online en offline winkelen steeds minder zichtbaar zal zijn.  

Hoe zien jullie de toekomst van winkelen? Hoe lang duurt het nog voordat iedereen winkelt met een smartphone in de hand? Of zullen we de komende jaren nog beide handen nodig hebben om de overvolle winkeltassen te dragen? In dat geval biedt Google óók een uitkomst: Google Glass, de technologie die veel mogelijkheden van de smartphone zal combineren met een brilmontuur.

offline-winkelen-google-glass.jpeg